Herramientas para tu modelo de negocios: tu PyME bien armada

El desarrollo de tu negocio es una actividad emocionante. El llevar una idea que solucione un problema desde el abstracto a un producto concreto es sin duda un desafío, ya que comprende un nivel de especificidad complejo para que la solución que planteas no solo sea útil, sino que se adapte de forma lo más perfecta posible al problema que buscas solucionar y al contexto que lo rodea.

Para ello, existen diversas herramientas que puedes usar en las diferentes etapas del desarrollo de tu solución, para asegurar que esté bien construida, que responda de manera apropiada a las inquietudes de tus clientes y para ajustarla a medida que el mercado va evolucionando.

A continuación te presentamos algunas de estas herramientas, cómo usarlas y en qué momento pueden ayudarte a construir el mejor producto para llevarlo al mercado.

Análisis P.E.S.T.L.E.

El análisis P.E.S.T.L.E. (por sus siglas en inglés) es una “herramienta para analizar el contexto de una empresa, proyecto o tarea, de manera segmentada, delimitada y específica”. Es una herramienta que revisa los ámbitos político, económico, social, tecnológico, legal y medioambiental. A continuación te mencionamos algunos ejemplos de cada punto para ayudarte a construir un modelo de análisis de la mejor manera.

Político

• Estabilidad del gobierno

• Niveles de corrupción

• Políticas de impuestos y de gobierno

Económico

• Estado actual y proyecciones de la economía regional y nacional

   

• Crecimiento del trabajo

   

• Nivel de globalización y su impacto en tu industria

   

• Posibles cambios en el contexto económico

Social

• Crecimiento de la población y demografía (diversidad)

• Comportamiento del consumidor (se puede revisar al construir los Buyer Personas)

• Cultura regional y nacional

• Nivel de salud y educación

Tecnológico

• Impacto de las nuevas tecnologías productivas

• Efecto de la aplicación de internet en los modelos de negocios

• Licencias y patentes

• Investigación y desarrollo para el fomento de la innovación

Legal

• Legislación local e internacional

• Leyes laborales

• Entes reguladores (Dirección del Trabajo)

• Protección al consumidor

Medioambiental

• Problemas medioambientales locales e internacionales

• Regulaciones medioambientales

• Cultura organizacional para la responsabilidad medioambiental

• Actitud y moralidad de tus equipos

Con estos puntos podrás empezar a dilucidar el estado del mundo que te rodea e identificar los que presentan desafíos específicos para el contexto en el que se va a desarrollar tu empresa. Con ello tendrás una visión un poco más completa y realista de los factores que van a influir en tu PyME.

Fuerzas de Porter

El modelo de las cinco fuerzas de Porter surge ante la necesidad de describir y especificar los factores de competencia dentro de una industria específica para evaluar el contexto en el que se desenvolverá la empresa. Estas cinco fuerzas son:

• Amenaza de los nuevos entrantes

• Amenaza de productos o servicios sustitutos

• Fuerza de negociación de los proveedores

• Fuerza de negociación de los compradores

• Rivalidad de las empresas existentes

Analizando por separado cada uno de estos factores podrás identificar de manera específica las diferentes amenazas que se presentan en el contexto de tu empresa.

Te recomendamos que revises y actualices esta herramienta periódicamente para mantenerte preparado, informado y listo para todas las dificultades que te esperan en esta aventura.

Design Thinking

El Design Thinking es un proceso iterativo no lineal que tu equipo puede usar para entender a sus usuarios, desafiar paradigmas, redefinir problemas y crear soluciones innovadoras a través de prototipos y pruebas. Este proceso te puede ayudar no solo a testear hipótesis conocidas a través del uso de prototipos y tests, sino que es una excelente oportunidad para encontrar nuevos problemas, necesidades de los usuarios, características de usabilidad deficientes, etc. dentro de tu producto que puedan ser mejoradas. Este proceso involucra cinco fases:

• Empatizar

• Definir

• Idear

• Prototipar

• Testear

Como mencionamos, este es un proceso iterativo, es decir, es importante que estés preparado para volver a los pasos anteriores para mejorar y redefinir tu producto. Asimismo, una vez que has construido un MVP, debes estar abiert@ a replantear atributos, aspectos, etc. para seguir ajustándolo y mejorándolo.

Brand Key Vision: lo que somos y queremos ser como marca

El modelo Brand Key Vision es una herramienta visual que te permite construir de manera clara la identidad de tu marca y cómo se enfrenta a las necesidades, percepciones y expectativas de tus clientes. Este modelo cumple una serie de objetivos:

• Explicitar valores y atributos de tu marca para que exista de forma consistente en el tiempo.

• Encontrar el valor de marca deseado, mencionando claramente dentro de tu empresa qué representa, qué debe hacer y cómo debe hacer su trabajo nuestra marca.

• Asegurar que las decisiones que tomes interna y externamente sean coherentes para diferenciarte y posicionarte de la mejor manera.

• Reunir en un mismo modelo todo lo que tus equipos deben tener en cuenta al momento de tomar decisiones estratégicas.

Consejos para construir el Brand Key Vision

• Este modelo se debe construir a partir del punto de vista de tus colaboradores, partners y consumidores (para ello sirven los Buyer Personas).

• Debes construir solo un modelo que integre todas estas visiones, nuna uno para tus consumidores, otro para tus partners y otro para tus colaboradores.

• El modelo Brand Key es una declaración de cómo te deben ver tus clientes en el futuro, considerando el posicionamiento que deseas tener.

• Debe ser una herramienta fácil de entender, y para ello te recomendamos usar un lenguaje simple e inspirador.

Elementos del Brand Key Vision

Este modelo se compone de 9 partes (te recomendamos construir este modelo en este orden):

1. Raíz: habla del producto original, los valores y beneficios que hacen de la marca lo que es y lo que quieres llegar a construir.

2. Competencia: habla del mercado en el que te mueves desde el punto de vista del consumidor y del valor relativo que tu marca ofrece en un mercado específico. Para esta parte puedes usar un resumen de tu análisis de las fuerzas de Porter.

3. Target: se refiere al usuario final y las situaciones en las que tu marca se convierte en la mejor opción. Aquí, podemos analizar las actitudes y valores, no solo factores demográficos. Para ello puede ayudarte la construcción de tus Buyer Personas.

4. Insight: es la verdad oculta, el elemento que conoces de tus usuarios y sus necesidades sobre los cuales la marca está fundada. Es el dolor clave que quieres solucionar.

5. Beneficios: menciona los atributos funcionales, sensoriales y emocionales que motivan a las personas a usar tu solución por sobre otra.

6. Personalidad: menciona los valores de la marca, aquello que crees y buscas representar por medio de su personalidad.

7. Razones para creer: menciona una prueba sustentable de los beneficios y la experiencia de la marca que hará que tus usuarios se involucren con tus incentivos.

8. Diferenciador: el elemento más potente por el cual el usuario te prefiere.

9. Esencia: el corazón de la propuesta de valor de la marca.

Modelo de negocio CANVAS

El modelo de negocio CANVAS tiene como objetivo principal el modelar el negocio y establecer las relaciones clave entre las piezas que actúan en el mismo, para identificar puntos críticos en la generación de valor tanto para la empresa como para el cliente. Este modelo describe la relación de nueve factores fundamentales:

1. Segmento de clientes

En este punto se busca detectar las necesidades del usuario. El foco siempre es el cliente y debes orientar el producto a sus necesidades y deseos. Para ello te recomendamos considerar la construcción de los Buyer Personas para entrar en su mente (dentro de lo posible) y analizar qué es lo que piensa, siente, ve, escucha, cuáles son sus problemas y los beneficios que le puede aportar tu solución.

Debes dar respuesta a:

• ¿Para quién estoy creando valor?

• ¿Quiénes son mis clientes más importantes?

2. Propuesta de valor

Es la pieza clave de tu modelo de negocio. La propuesta de valor es el motivo por el que el cliente te va a preferir a ti y no a otro. Aquí se incluye lo que hace diferente e innovadora a tu solución. Esta propuesta puede radicar en diferentes aspectos como en el modelo de ingresos, alianzas empresariales, procesos productivos, entrega del producto/servicio, marca, etc., sin embargo te recomendamos que haya a lo más una propuesta de valor para cada segmento de clientes.

Debes dar respuesta a:

• ¿Qué valor estoy entregando a mis clientes?

• ¿Qué problema resuelvo?

• ¿Cuál es la necesidad que satisfago?

• ¿Qué tipo de producto ofrezco?

3. Canales

Una vez definidos tus clientes y la propuesta de valor que les ofreces, tienes que llegar a ellos. Si no te conocen, no van a poder acceder a tu solución. Aquí corresponde definir los canales de distribución y comunicación de tu solución.

Debes dar respuesta a:

• ¿Con qué canales puedo llegar a mis clientes?

• ¿Qué canales funcionan mejor?

• ¿Cuáles de estos canales son los más rentables?

4. Relación con los clientes

En los últimos años ha habido una gran cantidad de marcas que logran un excelente posicionamiento por la forma en la cual comunican y cómo se relacionan con sus usuarios. Es importante que te comuniques correctamente con tus usuarios (según cuál es tu objetivo) y estar pendiente de ellos, de sus reacciones y de cómo estás posicionando a tu marca. Eso es tu eje central, por lo que saber definir la relación que vamos a tener con cada segmento de clientes es fundamental para el éxito de un negocio.

Debes dar respuesta a:

• ¿Cuál es la relación que tengo con cada uno de mis segmentos de clientes?

• ¿Qué tipo de relación esperan de mi empresa?

• ¿Qué coste tiene?

5. Flujo de ingresos

Para que un negocio sea rentable y puedas sobrevivir en el mercado debes pensar ¿Cómo monetizarlo? Es decir ¿De dónde vamos a obtener ingresos en el mediano y largo plazo?

Debes dar respuesta a:

• ¿Cuál es mi principal línea de ingresos?

• ¿Cómo pagarán nuestros clientes?

• ¿Por qué están dispuestos a pagar mis clientes?

6. Recursos clave

El saber con qué recursos cuentas para llevar a cabo la actividad de tu negocio es clave a la hora de definir el plan de negocios. Te recomendamos ser cautelos@ a la hora de definir estos recursos para que sean sustentables en el tiempo y eficientes. Siempre debes pensar en la forma de optimizarlos, es decir, intentar conseguir la máxima productividad posible al mínimo costo.

Debes dar respuesta a:

• ¿Qué recursos esenciales (tecnológicos, humanos, colaborativos, etc.) requiere mi propuesta de valor?

• ¿Cómo espero que evolucionen y cómo me voy a adaptar a esos cambios?

7. Actividades clave

Este punto responde a las actividades que debes llevar a cabo en tu día a día para preparar o mejorar tu producto o servicio para cumplir con la propuesta de valor que planteas. Es decir, aquí pensamos en el core de nuestro negocio, el cómo vas a construir y desarrollar el valor diferenciador por el cual tus clientes te prefieren a ti por sobre otra marca.

Debes dar respuesta a:

• ¿Qué actividad básica necesito para garantizar mi propuesta de valor a lo largo del tiempo?

• ¿Cómo y porqué podrían evolucionar estas actividades en el tiempo?

8. Aliados clave

Para desarrollar tu negocio es imprescindible tener aliados. Estos aliados pueden ser:

• Socios/colaboradores: una red de partners que te pueden ayudar a llegar más rápido al cliente y que avalen tu reputación y experiencia.

• Los proveedores: los actores que te entregan los recursos clave para ofrecer tu solución.

Debes dar respuesta a:

• ¿Quiénes son nuestros socios clave en el mercado?

• ¿Qué me aporta cada uno?

• ¿Quiénes son nuestros proveedores?

9. Estructura de costes

Toda estructura de negocios debe incurrir en costos para funcionar. Lo que debes buscar en este punto es adecuar y optimizar estos costos, balancearlos con nuestra estructura de ingresos y revisarlos constantemente. Debes definir cuáles son tus prioridades y los gastos fundamentales en el negocio de aquellos que no lo son.

Tener bien clara esta estructura te ayudará a no desviarte de los presupuestos y que tu negocio fracase por problemas de financiamiento.

Debes dar respuesta a:

• ¿Cuáles son los costos más importantes dentro de mi modelo de negocio?

• ¿Qué recursos clave son los más costosos?

• ¿Qué actividades clave son las más costosas?

Beneficios del uso del modelo canvas

1. Mejora la comprensión: al ser una herramienta visual resumida en una sola plana, es fácil revisarla de manera completa para entender el modelo general y los actores en particular. También fomenta el pensamiento creativo de los trabajadores que crean el lienzo.

2. Puntos de enfoque amplios: esta plantilla mantiene una constante visión del modelo de negocio desde diferentes perspectivas: comercial, de mercado, canales de distribución, etc.

3. Análisis estratégico: la presentación de los diferentes elementos en un solo espacio permite analizar fácilmente cómo los elementos se interrelacionan y esto te ayuda a identificar puntos de conflicto o relaciones simbióticas. Esto facilita la optimización y mejora constante de tu modelo de negocio.

Modelo de Brechas de Zeithaml

El modelo de brechas de Zeithaml es una herramienta que permite identificar claramente el concepto de calidad de servicio y los factores que lo afectan. El modelo describe cinco brechas en la entrega de un servicio:

• Brecha 1: expectativa del cliente – percepción de la gerencia.

A medida que tu empresa se desarrolle en el tiempo, existe un riesgo de generar una falta de comprensión por parte de la gerencia ante las necesidades y percepciones de calidad del cliente, qué atributos debe considerar el servicio para atender las necesidades del cliente y qué nivel de desempeño son necesarios mantener en esos atributos para asegurar una alta calidad de servicio.

Para mitigar esta brecha, te recomendamos nunca perder el contacto con tus clientes, guardar algún espacio en tu ocupada agenda para estar en contacto con ellos (en puntos de venta, oportunidades de Servicio al Cliente, etc.), preguntarles acerca de su experiencia con tu solución y estar conectado con ellos, con sus dolores y con sus buenas experiencias.

• Brecha 2: percepción de la gerencia – especificaciones de calidad de servicio.

Es importante que, a medida que construyas tus equipos, lo hagas compartiendo claramente tus motivaciones, valores y mecanismos para la construcción de tu solución y todos los factores que la influyen.

Para mitigar esta brecha, te recomendamos que a medida que vayas desarrollándote en el mercado, mantengas una constante comunicación con tus equipos para ir regulando tu solución para que la solución que construyen en  conjunto con tus equipos sea óptima. La falta de comprensión, capacidad operativa o interés por parte de la gerencia al momento de diseñar o modificar la entrega de su servicio, afectan directamente al diseño de la entrega del servicio, lo que afecta a la percepción del cliente final.

• Brecha 3: especificaciones de calidad de servicio – entrega del servicio.

Muchas veces puede existir una diferencia entre los que diseñan un producto o servicio y los que están en contacto con el cliente final. Incluso con directrices bien definidas para la correcta entrega del servicio y el adecuado trato con el cliente, un servicio de alta calidad puede no estar asegurado. La entrega del servicio por parte de tus colaboradores en el punto de venta afecta directamente a la percepción del cliente, y el estudio asegura que el rendimiento de tu colaborador puede no siempre ser estandarizado, lo que aporta cierto grado de variabilidad al momento de llevar a cabo el servicio.

Para mitigar esta brecha, te recomendamos generar un modelo de capacitación que responda a las necesidades y dolores de tus clientes, que se adapte de manera ágil y que tus colaboradores puedan adquirir de manera rápida y completa.

• Brecha 4: entrega del servicio – comunicación externa.

La forma y los canales de comunicación que involucra tu marca y al servicio que prestas afecta de manera directa la percepción que tiene el cliente final, dado que las expectativas basadas –en parte– en la información que el cliente ha recibido por parte de tu empresa, pueden no estar en concordancia con el nivel de calidad de servicio entregado o del producto que reciben, existiendo discrepancias entre lo anunciado y lo efectivamente entregado.

Para mitigar esta brecha, te recomendamos que los atributos que comunicas de tu producto o servicio estén basados en estudios de mercado, focus group o directamente de tus clientes, en lugar de lo que tú o tus equipos creen. Así podrás tener una visión más realista y podrás comunicar atributos percibidos realmente, en vez de lo que te gustaría que los clientes vean.

Cabe destacar que este consejo habla de atributos de tu solución, es decir, factores tangibles o intangibles que son irrefutables de tu producto o servicio (usabilidad, velocidad, disponibilidad, etc.). Para los atributos de la marca puedes comunicar u ofrecer los valores o ideales que quieras (libertad, compromiso social o medioambiental, etc.).

• Brecha 5: expectativa del cliente – percepción del cliente.

En diversas ocasiones, la calidad de un servicio puede cumplir todos los estándares de calidad suficientes para considerarse de buen nivel en comparación con otras soluciones del mercado y, sin embargo, recibir una mala calificación por parte del cliente. Esto sucede porque a pesar de que el servicio cumple con los estándares establecidos (por la empresa, la competencia, la ley, etc.), la entrega del servicio no logró superar la expectativa del cliente. Por el contrario, si un cliente mantiene una expectativa baja para la recepción de un servicio, éste podría recibir una buena calificación incluso siendo inferior al promedio, si la empresa sabe superar la baja expectativa del cliente.

Los puntos anteriores te ayudan a reducir la incertidumbre respecto a la expectativa del cliente y cómo se maneja (dentro de lo posible) la percepción del cliente respecto del producto y/o servicio entregado.

Estas herramientas son sólo algunas de las que pueden ayudarte a plantear tu negocio de la mejor manera posible, disminuir la incertidumbre y estar preparado para enfrentar los desafíos de la mejor manera.

Además, te recomendamos que revises todas las herramientas tecnológicas que existen para complementar tu funcionamiento, operación, administración, comunicación y mucho más.

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