¿Aplicar IA en Capacitación Online? Entrevista del mes Entel Entrénate

En este mes de mayo, salimos a buscar a un experto en Capacitaciones Online, Fabrizio Villalón, Consultor Gestión de Personas y Calidad en Entel Entrénate. Quisimos conocer acerca de la forma en que capacitan a sus colaboradores en Entel y como la Inteligencia Artificial puede aportar múltiples beneficios a una plataforma LMS, entregando tecnología con datos e información respaldada para esta experiencia de aprendizaje totalmente nueva e innovadora.

Entel Entrénate es la plataforma de capacitación que existe para todos los canales remotos de la empresa Entel, en donde se capacita a toda la fuerza comercial y aquellos que entregan atención al cliente. Es la base de formación para todos los centros, suman alrededor de 3.500 colaboradores que se capacitan permanentemente en Perú y Chile.

“En la IA hay harto campo que explorar”: Fabrizio Villalón

¿Importancia de capacitarse?

“La importancia de capacitarse está en el desarrollo del equipo humano, que aportan al crecimiento de la compañía. Cuando una persona ingresa a un nuevo trabajo, es importante darle las herramientas de los aprendizajes necesarias para involucrarse con el negocio. Y así, no sufra en el inicio al momento de ejercer sus labores diarias.

Pero también, está la importancia del desarrollo continuo, que consiste en que la persona pueda crecer junto a la compañía. Entregar todas las herramientas que si bien, va a ocupar en su trabajo diario, esa persona pueda utilizar para su desarrollo profesional, si es que ya no continua trabajando con nosotros, entonces que esa entrega haya sido útil hacia la persona, su aprendizaje profesional y al mismo tiempo fue una entrega de benefició con los servicios que prestó a la empresa en su momento”.

En cuanto a la inversión de capacitar, ¿en quien está enfocado?

“Es una inversión totalmente enfocada en la persona y que también trae beneficios a nivel compañía. Nosotros más que nada intentamos capacitar en habilidades a las personas, con el objetivo de entregar mejor experiencia a los clientes. Por lo tanto, es una cadena continua, si los clientes se adhieren más a la compañía, finalmente estamos cumpliendo el objetivo. Y además, la personas se desarrolla profesionalmente, si el día de mañana se va, las puede seguir utilizando en distintos rubros donde se vaya a desempeñar, pero también entrega el beneficio que cuando estaba con nosotros, entregó la mejor experiencia al cliente”. 

¿Cómo capacitaban antes a los colaboradores?

“Ha sido todo un proceso. Nosotros nos fuimos transformando, nunca fue 100% presencial, siempre había un porcentaje e- learning. Pero, nuestra meta, antes de que comenzara la pandemia era ir creciendo en la capacitación digital. Y lo estamos logrando, pero la verdad es que la pandemia nos apuró y pasamos rápidamente a una transformación digital de un 100%, ya no se ocupa mucho lo que es presencialidad en los centros”.

¿Cómo es un proceso normal de capacitaciones para los colaboradores?

“Hoy día el proceso normal de capacitación es 100% online, la única diferencia que se genera es cuando el ejecutivo entra a inducción, ahí hay una excepción de inducción 50% a través de la plataforma y el otro 50% con un capacitador online.

La gran mayoría de colaboradores capacitados está en Perú con un 90% que son alrededor de 3.000 personas y en un 10% en Chile con 500 personas capacitadas”.

¿Qué opinas de la inteligencia artificial?

“Para mi, la IA es una oportunidad tecnológica que nos viene ayudar a potenciar un proceso con información y datos respaldados, apoyar en tareas que no impliquen tanta dificultad o que requieran un mayor entendimiento. Permite a las personas trabajar mejor de cara al cliente, para  asesorar y entregar una mejor experiencia de servicio, simplificando temas que pueden ser auto atendidos por los usuarios”.

“La IA no viene a reemplazar a un humano y nunca lo hará. Pero si nos apoya en direccionar a cómo queremos entregar un servicio de excelencia y que cuando la persona llegue al contacto humano note la diferencia”.

¿Cómo la Inteligencia Artificial puede beneficiar el proceso de capacitación a tus colaboradores? 

“La IA puede aportar muchísimo en cuanto a ir modelando un plan de carrera para las personas y entregando recomendaciones, según sus gustos, con objetivos que la persona se vaya proponiendo o que incluso su jefatura vaya ingresando”. 

¿En qué cosas en concreto les gustaría avanzar con IA para sus capacitaciones?

“En un futuro sería ideal aplicar una inteligencia artificial, partiendo por lo básico, por ejemplo, en vez de que una persona se encargue del restablecimiento de claves, lo haga un bot;otro ejemplo, es reconocer y llevar un seguimiento de los cursos en los que la persona está inscrita, informar si son obligatorios o quizás hasta cuándo tiene plazo para hacer el curso, ese tipo de funcionalidades más básicas.

Luego, aplicarlo en cosas más complejas, como que si el ejecutivo realiza un curso y hay temáticas similares, ser capaz a través de la IA de poder recomendar otro curso, o incluso una lectura de la plataforma que tenemos de comunicaciones (como el de pregunta y respuesta en base a sus necesidades). 

¡La verdad es que hay harto campo que explorar! Si pensamos en qué secciones se podría aplicar IA en el proceso de capacitación se me ocurre en controlar el rendimiento de los estudiantes, personalizar el aprendizaje, aportar en la creación de tutoriales y nuevos programas de estudio. 

Para todo esto hay que enseñarle a la máquina a hacer las conexiones. ¡Yo me sumo a ese desafío y probamos!”

¿Por qué vieron la necesidad de contratar un software de capacitaciones y por qué se decidieron por Buk Capacitaciones?

“Antes contábamos con otra plataforma que no nos gustaba mucho, así que empezamos a buscar y lo que encontramos bueno de “Buk Play”, es que nos permitía ser dinámicos en lo que era la capacitación. Por ejemplo, cuando conocimos esta parte de “Bukflix” que era como las categorías donde uno puede ver los cursos, muy parecido a “Netflix” dijimos: “¡es por acá!”. Todas las personas se están adhiriendo a ver contenido parecidas a las plataformas que están saliendo hoy en día y pensamos ¡“Bukflix” es la solución! Y por otro lado, cuando supimos que además, podíamos realizar webinar, y poder contar con un experto que capacitara en el momento a 500 personas conectadas desde cualquier lugar en una sesión, nos sumó aún más. 

Eso es justo lo que estábamos buscando, porque la pandemia no nos permitía estar en una sala reunidos con harta gente. Ahí fue la herramienta clave para decir nos quedamos acá”.

¿Cómo fue la adaptabilidad en la gestión del cambio para las personas en cuanto a las capacitaciones online?

“En realidad no fue tan drástico el cambio ya que teníamos las bases. Eso sí, la plataforma nos vino a ayudar a mejorar este cambio al 100% digital, porque antes lo teníamos muy desordenado. Nos ayudó a organizar las distintas temáticas en las que necesitábamos que la gente se capacitara y además, nos permite tener “salas digitales” que serían como los webinars que nos permite hacer, entonces nos apoyamos mucho en los foros e invitamos a gran cantidad de gente. Entonces se van acostumbrando y fue muy fácil la adaptabilidad de ellos en cuanto a adherirse a esta nueva forma de capacitarse”.

¿Por qué se decidieron por Learning  Management System?

“Primero por la facilidad de la administración, de la plataforma y también por la reportabilidad que puede entregar. Esas son 2 claves para alguien que tiene que manejar la plataforma y tiene que sacar reportes, dar visibilidad de lo que hace, seguimiento de cómo ingresan las personas en los cursos. Es intuitivo, una herramienta que aporta a la gestión de la capacitación”.

¿Qué le dirías a una empresa, si tuvieras que recomendar el proceso de capacitaciones online?

“¡Lo primero es lanzarse a lo digital! no tener miedo. Y lo otro, es ser organizado, en el sentido de que todas las personas tengan su licencia y acceso. La primera sensación que se genera para una persona con una plataforma o lo digital es cuando la persona intenta acceder y no puede, la persona pierde la esperanza y duda de la plataforma. En cambio, cuando los colaboradores pueden tener un acceso simple, el resto fluye solo. Y más que nada motivar harto, a través de la comunicación, ya sea a los líderes o tener un sponsor dentro de las distintas áreas para que motiven a la capacitación.

Buk, es una herramienta que nos traerá grandes beneficios, cuando lo podamos explorar al 100%, ya que hoy lo que conocemos, está un poco alejado de todo lo que nos podría permitir”.

Si quieres ver un video de lo que fue esta entrevista, acá puedes ver una breve cápsula con consejos de un experto: